¡Ups! AXA y la responsabilidad civil | Revista Merca2.0

Hay un riesgo mayor en subir campañas a las redes sociales además de hacerlo en los medios tradicionales, y es justamente lo que también puede ser una ventaja: la acción e interacción del público receptor. Esta semana pasada las redes sociales jugaron un papel importante nuevamente al grado que forzaron a la empresa de seguros AXA a retirar su campaña promoviendo sus seguros de Responsabilidad Civil.

El spot que pueden ver debajo, empezó a circular por Facebook y Twitter, principalmente en comunidades de ciclistas y eventualmente en cualquier muro y Time Line de quienes tienen sentido común para pensar que algo no estaba bien en el video. Esto parece ordinario, pero pensemos que antes hubo quien escribió, revisó y autorizó el copy, además del storyboard; gente además que trabaja de eso y no sólo deben tener sentido común, no, un publicista está obligado a ver más allá. Es de hecho de las personas junto con los involucrados en la política (hoy en día ya muchas veces los mismos) quienes deben llevar el concepto de sentido común a un nivel superlativo, pues se debe pensar en todos los niveles de juicio social posibles y cómo podrían reaccionar a nuestras palabras y acciones.

Ups. Atropellar a un ciclista es usado como ejemplo de Responsabilidad Civil, y pretexto para vender ellos su protección ante esto. Revisemos el copy, “si dañas a alguien, con el cambio en la ley podrías estar obligado a pagar montos muy altos”. Hay varios mensajes alarmantes en esto, que sea culpa del cambio a la ley, que se centre en lo económico por encima de la persona, y que al final el mensaje sea no deberás preocuparte de nada. La viralidad fue obvia.

AXA respondió bien, retirando la campaña en su totalidad, haciéndolo público, su Presidente Ejecutivo Xavier de Bellefon pidió una disculpa igualmente por Twitter, etc. Sin embargo el problema no radica en su respuesta, sino en la incompetencia inicial, y la doble lucha que deben realizar ahora. Yo, siendo cliente de AXA desde hace varios años, me enteré por ejemplo de su intención por participar más en el mejoramiento de la Seguridad Víal, lo cual no sólo aplaudo sino agradezco y me parece ejemplar, pues soy consciente que el gobierno no lo tiene como prioridad, ni siquiera ante los altos costos que le representa, y la sociedad en general no lo asimila (de hacerlo no sería una batalla encarnizada transportarse de un lugar a otro en México). Pero habrá quien se quedará con el recuerdo de este spot (muchos seguramente no sabán ha sido retirada; y es ahí donde deben batallar el doble, no sólo deben promover su producto todavía, sino limpiar su imagen.

Para ello pienso, les faltó fue aceptar la equivocación. Por dos razones, la primera porque es claro la tuvieron, ni siquiera hay que entrar en debate, ¿tu campaña tenía un objetivo y no lo cumplió, y además generó algo opuesto? Creo que puedes calificar eso como una falla. Y no como ellos redactaron que “la comunidad de ciclistas y habitantes preocupados por la inseguridad vial del país no hayan recibido bien su campaña”. Lo siento pero eso es incorrecto. Y segundo porque siendo tan profesionales, deberían ya saber que parte del profesionalismo es reconocer el error, no pasa nada, el daño ya está hecho, no aumentará por decirlo. O en su defecto abran un servicio de “riesgo intangible” para ustedes mismos.

Curiosamente la responsabilidad civil es aquella que nos compete cuando debemos responder por el daño a terceros, ya sea por nuestra culpa directamente o por ser nosotros los responsables. Y uno debe compensar ese daño, tendremos que esperar si AXA logra y se propone hacerlo (ojo, su buena campaña contra la inseguridad vial no es esto). Habrá quien diga que aquí no hubo daño más que para la misma empresa, pero no es así, la sensibilidad cuando se trata de tu propia integridad física, de tu vida, es lo más alta que puede existir, sí hubo daño, esperemos como presumen, lo entiendan y lo solucionen.

*Publicado originalmente el 24 de Julio, 2013 en Revista Merca2.0.

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