¿Por qué no sirven los Community Managers? | Merca 2.0

No es por insultar a nadie, pero si profesionalmente ustedes se venden o trabajan como expertos en redes sociales, en comunidades, y similares; ustedes son unos inútiles y están en peligro de desaparecer.

En toda época hay trabajos y puestos que explotan de pronto. Se vuelven palabras en boga, se les menciona como si fueran relevantes en todo círculo. Eso pasó con este puesto, con este trabajo. Y de ser simplemente un nerd que entendía computación, pasó a ser el nuevo “creativo”, el nuevo “publicista”. Incluso pasó a ser el ejecutivo joven, que viste sport, relajado, con exceso de confianza, con mucho conocimiento (la mayoría de las veces inútil pero original y diferente), etcétera. Un cliché más.

Y es que parece tanto lo que estamos logrando como Community Managers, tantos los logros, las ganancias, el acercamiento con el consumidor, las métricas que hemos conseguido y bla bla bla. Cuando la verdad, no mucho sería diferente en cuestión de ingresos si no existiéramos.

El community manager no aporta nada diferente que otras áreas de servicio no aporten, dicho de otra forma, si un cliente, si cualquier consumidor no está contento con el servicio de la marca o empresa, no importa que tan hermosa sea su estrategia de redes sociales, esa persona estará inconforme y tendrá una mala imagen de la marca. Bastante obvio ¿no? Ya sé, muchas veces las redes son la vía para contactar a ese consumidor e intentar recomponer lo que alguna otra área de servicio no hizo o manejó mal; pero esto tampoco está bien, las redes sociales fueron una herramienta que nos abrió puertas y caminos, sirvieron para eso, pero no deben ser solamente eso. No es una herramienta para resolver contingencias por ejemplo, porque no puede hacerlo, siempre necesitarán la efectividad de otros departamentos.

Lo ideal es que un cliente este contento cuando interactúa con nosotros, no ser simplemente la nueva caja de quejas. El objetivo todavía final de toda empresa y marca debe ser tener contento a su cliente, y los Community Managers no pueden ser los encargados de conseguir eso.

Tampoco podemos quedarnos ahí peleando pequeñas batallas, de lo contrario ese hoy “respetado” puesto dejará de ser útil y existir siquiera, para convertirse en un burócrata más, un operador de telemarketing. Que dicho sea de paso, el teléfono sigue siendo mucho muy efectivo, mucho más que sus mejores ideas digitales. Claro, bien ejecutado.

Además, la evolución de redes sigue siendo tan rápida, que ha colapsado este puesto, ya no se trabaja de forma más inteligente, se trabaja más.

Hace falta nuevos puestos en el esquema laboral, que entiendan la naturaleza de las herramientas y la esencia del negocio; en lugar de crear imágenes y conocer mil herramientas queriendo aplicar todas porque “es lo que todos están haciendo”. Hace falta un nuevo puesto que sepa diferenciar los problemas de nuestro producto y los conflictos al prestar servicio, para así saber qué departamento debe actuar, cómo los demás pueden respaldarlo y mantener al cliente contento.

Cuando digo que no sirve un Community Manager quizá exagero un poco, me refiero más bien a que no es un puesto extraordinario ni la pieza clave del presente y futuro de nuestra marca. Sirve, pero no más que cualquier otro puesto, y a diferencia de otras áreas (Relaciones Públicas, Diseño, Legal, etc.) su vida sí puede ser perecedera, eso en niveles prácticos significa que no reditúa

Por supuesto este espacio es limitado para un tema tan complejo que puede generar conversación, y aunque no es mi intención insultar, sí creo que jugamos un papel inútil momentáneamente, un papel trivial, pero aunque desahuciado uno que puede aún generar algo en adelante.

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