¿Están escuchando a sus clientes? | Revista Merca2.0

Los últimos días fueron literalmente apocalípticos para la popular plataforma social de fotografía Instagram, quien por poco, sufre de un éxodo por parte de sus usuarios, todo por “confusos” cambios en sus políticas.

La polémica se desató por un par de párrafos en los que Instagram decía que una vez iniciada su nueva política, en enero del 2013, tendrían derecho de usar nuestra información y fotografías para vender publicidad o promociones, sin pagar nada al usuario dueño de esa información y contenido.

Reproduzco el párrafo del segundo punto en inglés, pues de por sí mucho se ha dicho es la redacción la que provocó la molestia de usuarios quienes así lo expresaron en blogs, Twitter y diferentes medios.

2. Some or all of the Service may be supported by advertising revenue. To help us deliver interesting paid or sponsored content or promotions, you agree that a business or other entity may pay us to display your username, likeness, photos (along with any associated metadata), and/or actions you take, in connection with paid or sponsored content or promotions, without any compensation to you. If you are under the age of eighteen (18), or under any other applicable age of majority, you represent that at least one of your parents or legal guardians has also agreed to this provision (and the use of your name, likeness, username, and/or photos (along with any associated metadata)) on your behalf.

Ante las reacciones y molestia, por lo que muchos consideramos una falta de respeto total, el día de ayer publicaron en su blog, firmado por Kevin Sytrom, uno de los fundadores, una explicación, en la que sin decir mucho, aseguraba nunca fue su intención vender nuestras imágenes y los derechos seguirían siendo siempre nuestros.

Instagram fue un éxito principalmente el tipo de usuarios, verdaderos creyentes de la plataforma, quienes la usaron de forma en efecto comunitaria, no tan desprendidamente como Twitter o Facebook, incluso de forma profesional. Se han creado muchos grupos con diferentes temas, lugares, etc. Y además la participación realmente generó integración. Por ello mismo de pronto, ver un párrafo como tal, en el que para mí al menos sí se lee la posibilidad de usar contenido que me pertenece de forma comercial sin retribución ni consentimiento de mi parte, no sólo para Instagram suena ridículo.

Es inconcebible el pensar que cualquier plataforma social puede hacer uso comercial de nuestro contenido. Ciertamente no es lindo pensar que nuestra información es utilizada como estudios de mercado, o vendida como bases de datos, pero no se compara, sobre todo porque quienes así lo hacen desde un principio lo dicen, y “porque es información, no contenido” como bien dice John de Guzman, fotógrafo y usuario quien tiene más de 27 mil seguidores, en una columna publicada en Mashable.

Ya leyendo el blog de Sytrom, me siguen quedando muchas dudas. Para empezar, suena bastante ridículo que una empresa vendida en un billón de dólares y propiedad actualmente de Facebook, que sabemos en temas legales, de derechos de autoría son expertos y cuentan con la mejor asesoría legal posible; caiga en un error tan infantil como sólo mala redacción. ¿Habrá sido así realmente, o nunca esperaron tal reacción de la gente, al grado de hablar de abandonarlos? Y de ser así, ¿no conocen entonces a sus usuarios?

El blog se titula Gracias, y estamos escuchando. Pero no suena que lo hayan hecho antes. En lo personal sigo defraudado y con reservas, estaré al pendiente de su publicación de políticas definitiva como muchos, y no dudaré en retirarme, pues si algo sabemos, es que hoy sobran las opciones donde podamos subir fotografías. Esto me ha dado hoy, incertidumbre y duda, como antes me dieron sensaciones totalmente opuestas. Es algo muy delicado jugar con la naturaleza y lealtad de nuestros usuarios y clientes, nunca puede darse nada por sentado, mucho menos si implica dinero.

Por increíble que parezca, es un gran ejemplo que nos queda para seguir, investigar, y extrapolar en beneficio de otras empresas y servicios.

*Publicado originalmente el 19 de Diciembre, 2012 en Revista Merca2.0.

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